중간관리자로서의 치과위생사

1. 중간관리자(Manager)의 개념

 중간관리자의 사전적 의미는 middle managr로 기업의 최고관리자층과 현장감독자층의 중간에 위치하여 직능부문 운영에 책임을 맡은 중간관리자층으로 기능은 최고관리 자층의 의사결정을 보좌 • 촉진시키고 현장감독자층을 조정한다고 되어 있으며 기업의 부장이나 과장급에 해당한다. 치과병(의) 원에서 중간관리자는 경영자와 일선의 진료 구성원 사이에서 경영자의 경영철학과 병원 운영 계획 및 전반적인 업무를 진료구성원들에게 분담하여 원활하게 이루어질 수 있도록 관리하고 조정하는 사람이다.

 중간관리자는 우리나라에서 아직까지 호칭과 그에 따른 역할이 명확하게 구분도 지 않으며, 병원에 따라 기업체에서 사용하는 부장, 과장의 직함을 사용하는 곳도 매니저(manager, dental manager, office manager), 실장, 팀장 등으로 사용은 도 있다. 병(의) 원마다 역할의 차이는 조금씩 있겠으나, 중간관리자는 그 역할에 일선의 업무보다 상위 수준의 영역이라고 할 수 있다.

 

2. 중간관리자의 역할과 갖추어야 할 요건

 중간관리자는 경영자의 철학과 비전을 일선 구성원들의 업무 현실과 연결하는 다리 역할을 한다. 즉, 병원 경영의 중간 관리자로서 병원 시스템을 구축하고 각 구성원 간의 의견을 수렴하여 최상의 진료와 최적의 서비스를 제공할 수 있도록 관리하고 점검하는 위치에 있다고 할 수 있다.

 중간관리자는 치과에서의 임상경력이 적어도 5년 이상은 되어야 그 위치에서의 역할을 수행하는데 무리가 없을 것이다. 어느 정도 경력이 있어야 전문성을 가지고 병원 시스템 구축에 대한 아이디어를 제공할 수 있고 조직 내 비공식적 네트워크를 바탕으로 벽 없는 커뮤니케이션을 수평, 수직 간 수행할 수 있으므로 진료 구성원을 관리할 수 있으며 전문적인 노하우를 가지고 고객과의 상담이나 대화도 유연하게 이끌어 나갈 수 있을 것이다. 중간관리자는 리더십이 있어야 하며 전체를 볼 수 있는 안목과 체계적인 업무능력, 그리고 인간적인 측면에서 신뢰와 존경을 받을 수 있는 카리스마와 인간적 감성을 겸비해야 할 것이다.

 

3. 중간관리자의 업무

1) 병원 경영 전략 수립

 경영이란 기업이나 사업을 관리하고 운영하거나 기초를 닦고 계획을 세워 어떤 일을 해나가는 것을 말한다. 병원의 경영은 대표자의 철학과 비전에 따라 구성원이 함께 이끌어가야 한다. 대표자가 병원운영에 대한 미래의 지표를 세우고 의사결정을 하는데 필요한 정보와 자료를 제공하며 병원의 이미지 확립을 위한 마케팅기획과 홍보 전략을 세우고 내부고객인 스텝에게 일하기 좋은 직장으로 만들고 환자에게 최상의 진료서비스를 제공할 수 있는 구체적인 운영계획을 세운다.

 

2) 주기적인 통계량 분석

 중간관리자는 주기적으로 병원의 수입과 지출 통계량을 분석하고 왜래 환자의 수와 진료량의 통계치를 분석하여 증감요인을 파악하고 대책을 수립한다. 병원의 운영은 모든 구성원이 함께 이끌어가는 것이므로 수입 지출액을 대표자혼자만 알고 있어서는 병원의 주인이라는 동기부여가 될 수 없다. 따라서 수입 지출은 물론 환자수와 진료항목, 진료량에 대한 통계를 수치화하여 자료를 제시하고 구성원이 실천할 수 있도록 구체적인 대책을 마련해야 한다.

 

3) 인적 물적 자원의 관리

 중간관리자는 병원의 인적 물적 자원의 관리를 담당한다. 병원마다 조직구성원의 채용 조건이 조금씩 다를 수 있다. 그러므로 중간관리자는 직원 채용기준을 마련하고 면접 등에 관여하며 직원의 후생복지를 위해 직원복지제도를 마련하는데 관여하기도 한다. 또한 치과재료 및 일반 소모품의 소비현황을 파악하고 재고관리와 주문, 기자재의 감가삼각비 등을 산출하기도 한다.

 

4) 직원 간의 화합 및 갈등조정

 직장에서 조직구성원이 갖는 의미는 매우 중요하다. 경영자 입장에서 직원은 기업을 이끌어 가는 원동력이 될 것이고 각각의 구성원은 생활의 대부분 시간을 함께해야 하는 사람들이므로 서로 화합하고 즐겁게 생활할 수 있는 중요한 요소가 될 것이다. 그러나 여러 사람이 함께 생활하다 보면 서로의 성향이 다르므로 갈등이 발생할 수 있다. 이러한 미묘한 갈등을 중간자 입장에서 객관적으로 서로의 입장을 들어주고 적절하게 해결점을 찾아서 화합하도록 직원 간의 관계를 조정하는 역할을 담당하게 된다.

 

5) 직원회의 및 세미나 운영

 중간관리자는 병원에 따라 주기적으로(매일, 매주 또는 매달) 직원회의를 주재하여 그날의 약속된 환자를 점검해 보거나 병원의 현황과 문제점을 파악할 수 있는 기회를 갖고 서로 축하와 격려의 시간도 가질 수 있으며 새로운 다짐으로 진료업무의 활력을 줄 수 있다. 또한 직원교육을 통해 진료시스템의 매뉴얼을 통일시킬 수 있고 새로운 지식과 기술을 서로 공유하므로 환자에게 더욱 수준 높은 진료 서비스를 제공할 수 있다.

 

 

6) 고객 상담

 중간관리자는 고객 상담을 주로 담당한다. 상담자는 어느 정도 경력과 연륜이 있어야 다양한 연령의 환자와 자연스럽게 대화를 이끌어 낼 수 있고 신뢰를 얻을 수 있다. 상담 자는 환자가 병원을 내원한 주요 원인과 희망하는 치료내용을 파악하고 환자의 현재 구강 상태를 설명하고 방치할 경우의 예후를 설명하고 환자의 재정상태 등을 파악하여 가능한 치료방법과 재료의 장단점 등을 모두 설명하여 환자가 선택하도록 도와준다. 환자에게 무조건 선택을 강요해서는 안 되고 환자의 경제적 능력에 맞추어 선택할 수 있도록 다양한 방법을 제시하되 그중에서도 효과적인 치료방법을 권유하므로 환자의 선택에 도움을 줄 수 있다. 상담은 진료과정에 대해 소요되는 기간, 치료 예후 등에 대해 전반적으로 설명하므로 치료에 대한 불안을 없애고 편안한 마음을 갖도록 한다. 상담자는 인간적인 감성으로 환자의 이야기를 잘 들어주고 공감대를 형상하므로 치료에 대한 동의를 얻어낼 수 있다.

 

7) 환자관리(Recall System)

 환자의 계속구강관리와 고객관리 차원에서 리콜시스템은 병원 경영의 필수적이다. 중간 관리자는 리콜시스템을 운영과 관리를 담당한다. 불과 10년 전 만해도 recall system은 6개월에서 1년에 한 번 우편을 이용하여 정기검진을 위한 병원내원을 알리는 것이 일반적이었으나, 몇 년 전부터는 보험청구 프로그램이나 기타 서비스 프로그램에 있는 문자 시지 시스템을 이용하면 정기검진뿐 아니라 생일 등 설정하는 대로 자동 발신이 가능하다 치료를 보류한 환자, 치료가 끝난 환자, 치료를 중단한 환자의 관리를 구분하여 리콜시스 템을 운영한다.

 

 

 병원에 따라 중간관리자의 업무에 차이가 있을 수는 있지만 대체로 진료 이외에 병원의 시스템 운영과 관리에 대한 업무로 요약할 수 있다.

요즘 치과병(의) 원이 대형화되고 기업화되면서 업무와 역할이 세분화되고 있고 고객 만족(C.S, Customer Satisfaction)이라는 관점에서 고객의 입장에서 경영을 하다 보니 코디네이터의 역할이 너무 다양하게 방대해지는 경향이 있다. 각 분야 업무에 코디네이 더를 붙여 사용하는 경향이 있는데 중간관리자와 코디네이터를 구분할 필요가 있다. 중 간관리자는 조직에 있어서 비중 있는 역할(role)을 말하는 것이고 치과위생사, 코디네이 터, 리셉션이스트는 직무(job)로 구분할 수 있다.

 중간관리자의 역할이 코디네이터의 업무로 인식되는 경향이 있는데 코디네이터는 일 선에서 환자가 진료를 받는데 불편함이 없도록 매 순간순간 환자를 배려하는 서비스 코디네이터의 개념으로 이해해야 할 것이다. 따라서 중간관리자와 코디네이터의 업무나 역할을 동일시 비교하는 것은 바람직하지 않다.

 마치 병원코디네이터라는 직업이 치과위생사보다 상위의 직급으로 관리자인양 잘못 인식되는 것 또한 바로잡아야 할 것이다. 치과위생사 이외의 직종이 병원코디네이터를 할지라도 이것은 고객 서비스차원에서 진료의 원활한 흐름을 연결하는 직무인 것이다. 치과위생사가 수년의 경력을 쌓은 뒤 중간관리자의 역할을 수행하는 것이 업무를 가장 잘 수행할 수 있으며 치과위생사는 중간관리자가 갖추어야 할 요건을 준비해야 할 것이다.