환자 응대 1

1. 환자응대(reception)

 환자가 처음으로 대하는 사람이 그 치과병(의) 원의 이미지를 결정하게 마련이다. 첫 내원 시에 환자에게 병(의) 원의 성실함과 신뢰를 심어 줄 수 있는 이는 바로 치과위생사라 할 수 있다. 인간관계는 상호 신뢰에서 출발하므로 우선 환자의 성향이 어떠한지를 잘 파악하고 그에 맞게 응대해야 한다. 환자들은 목소리뿐만 아니라 얼굴의 표정, 태도, 에티켓 하나에서 병원 이미지를 결정하게 된다. 성실한 응대를 통하여 환자 자신이 대접받고 있음을 느끼도록 하는 것이 필요하다. 이는 환자 개개인을 소중하게 생각하는 것으로부터 시작된다. 따라서 치과위생사는 자신이 몸담고 있는 치과병(의) 원을 대표해서 환자를 만난다 고 생각하는 것이 환자의 응대에서 가장 중요한 마음가짐이다.

 치과에는 하루에도 수십 명씩 사람마다 성격도 다르고 진료의 내용도 다른 많은 환자들이 내원하는데, 모든 환자들은 치과의료인들에게 무엇인가의 도움을 요청하고 있다. 환자의 응대는 바로 이들에게 의지하고 싶고, 보호받고 싶은 마음에 대해 편안함과 신뢰를 주는 것이다. 환자 개개인을 소중하게 생각한다면 그것은 계속 새로운 환자와의 만남으로 이어질 것이다.

 넓은 의미로 보면 진료는 환자를 편안하게 해주는 것이므로 정신적으로 편안할 때 육체적인 질병도 치료될 수 있다. 친절하다는 것은 다른 사람을 사랑하는 기본이 된다. 우리는 작은 도움을 주지만 환자들로부터는 큰 세상을 배운다는 것을 염두에 두고 말과 표정, 몸짓에서 진심 어린 배려를 느낄 수 있도록 극진한 친절로 환자를 대해야 한다.

 치과병(의) 원의 접수원이 만나게 되는 환자응대는 구강병 고통에 대한 신체적 호소를 갖고 있는 환자이므로 조심스럽게 응대하여야 하며, 옷차림이나 외모로 차별화하는 일이 없도록 해야 한다. 또한 환자에게 부드럽고 밝게 대하는 것이 중요하고, 항상 온화하고, 친절한 인상을 지니도록 한다. 접수원은 그 병(의) 원의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소이기 때문이다. 그리고 대부분 근무위치가 대기실에서 기다리는 환자의 시선을 받고 있는 곳이므로 접수원의 인상은 지속적이고, 우호적이어야 한다. 즉 접수원의 이미지가 치과병(의) 원의 전체적인 신뢰도에 중요한 영향을 미치며, 처음 병원에서 만난 직원에게 서 편안함을 느끼는 환자가 치과의사에게도 편안감을 느낀다는 점을 명시해야 한다. 따라서 접수를 담당하고 있는 치과위생사는 마음에서 우러나오는 친절이 몸에 베이도록 노력해야 하며 언제나 준비된 모습을 갖추고 있어야 한다. 즉, 환자응대는 환자를 맞이하는 자세에서부터 시작된다.

 

1) 이미지

① 정중하고 상냥한 말씨를 사용한다.

② 절도 있고 현명한 사무 처리를 한다.

⑨ 분위기가 정돈되고 안정되어 있다.

④ 밝고 명쾌하게 인사한다.

⑤ 환자 개개인에게 성실한 관심을 갖는다.

⑥ 치과 의료에 관한 사항이나 진료 후의 처리에 대해 분명히 알고 있어야

⑦ 금전에 관한 사무는 정확히 한다.

⑧ 성실하게 전화업무를 수행한다.

 

2) 몸가짐

① 정돈되고 안정된 분위기를 항상 유지하도록 한다.

② 깨끗하고 반듯한 복장을 갖춘다.

 

3) 말씨

① 분명한 발음을 하도록 한다.

④ 표준말과 이해하기 쉬운 단어를 선택한다.

④ 밝고 명쾌한 톤과 적당한 속도를 유지한다.

④ 간결하고 예의바르게 설명한다.

 

4) 태도

① 신속 • 정확 • 공정하게 업무를 처리한다.

② 환자 개개인에게 성실한 관심을 갖는다.

③ 예의에 벗어나지 않는 범위에서 친밀감을 줄 수 있는 행동을 한다.

 

5) 지식

① 치과 의료에 관한 사항이나 진료 후의 처리에 대해 분명히 알고 있어야 한다.

② 표준화된 매뉴얼을 준비하여 환자에게 공통된 사항은 바르게 전달될 수 있도록 한다.

③ 반드시 구강과 관련된 전문지식이 아니라 해도 환자와 대화를 나눌 수 있는 다양한 지식 즉, 스포츠, 취미, 사회적 이슈 등에 관한 지식을 갖추도록 한다.

 

2. 환자응대시의 기본자세

1) 고객 접점(moment of truth : MOT)을 중시한다

 MOT(고객접점)는 스페인의 투우에서 나온 말로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하며, '피하려 해도 피할 수 없는 순간, 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간' 즉 '결정적인 순간'을 의미한다.

 환자가 병원의 직원과 만나는 15초간의 아주 짧은 시간, 홈페이지에 접속한 순간, 이러한 순간의 느낌이 병원의 이미지를 결정하기도 하며, 다양한 순간의 접점을 통해 병원의 이미지와 서비스에 대한 느낌을 갖게 된다.

 그러므로 보통 환자입장에서는 최상의 서비스보다는 최악의 서비스가 결정적으로 더 크게 부각되므로 환자응대자의 역할을 능숙히 수행하기 위해서는 결정적 순간을 중요시해야 한다.

 접점의 순간은 첫째, 환자가 보고 느끼고 체험하는 공간의 의술, 의료장비, 인테리어 등의 하드웨어(hard ware)와 둘째, 환자가 접하는 서비스의 시스템으로 서비스 운영시스템, 정보채널 등의 소프트웨어(soft ware), 셋째, 환자가 느끼는 스텝의 친절도, 용모, 태도, 이미지 등의 휴먼웨어(human ware) 등에서 찾을 수 있다.

 고객입장에서 위와 같은 순간순간의 접점을 찾아서 환자가 병원 내원 시부터 귀가할 때까지 세밀하게 말과 행동으로 고객(환자) 만족과 편의를 제공할 수 있도록 정성을 기울여 감동의 순간을 제공해야 한다.

 

2) 긍정적인 사고를 갖추고 병원의 이미지를 위해 노력한다

 유연하고 긍정적인 사고방식과 적극적이고 외향적인 성격은 환자가 편안하게 접근할 수 있도록 하고 환자가 불편 사항을 쉽게 털어놓고 이야기할 수 있도록 하며 환자를 이해하는데 필요한 조건이다. 환자응대 방법이 병원의 이미지를 결정할 수 있으므로, 병원 내에서는 항상 웃는 얼굴로 일하되 직원들이 접수대에서 웃고 떠드는 모습은 피한다. 병원 외에서의 옷차림도 마찬가지로 전략이므로 자신은 물론 병원의 이미지 향상을 위해 자신에게 투자하는 것이 필요하다.

 

3) 의사소통기술(communication skill)을 높여야 한다

(1) 감정이입을 한다

 나의 의견을 말하기 전에 상대의 감정을 인정한다. 즉 치료 부분을 결정할 때 논리로만 정하는 것은 아니며 감성적으로 접근할 때 더 효과적이다.

 

(2) 정밀한 의사소통기술을 가진다

 말에 의한 의사전달은 겨우 7%라는 사실을 인식한다(바디랭귀지 55%, 어투 38%), 상대가 말하기 전에 제스처로 응대해 준다. 말할 때 눈을 맞추며, 말하기 전에 먼저 듣고, 상대의 감정을 인정하는 말로 시작한다.

 

(3) 말 한마디가 치료효과를 좌우한다

치료를 목적으로 보지 말고 치료를 통해 얻을 수 있는 이점을 얘기한다.

 

3. 접수 및 차트 작성

 초진환자의 내원 시 가급적이면 내원자가 오래 기다리지 않도록 배려해야 한다. 접수는 수진자의 이름 확인과 연락처 간단히 물어보는 것이 좋으며 전신질환 병력은 문진표를 따로 작성하여 첨부한다.

 한편 환자의 진료는 모두 차트(chart)에 기록되므로, 그 내용을 해설할 수 있어야 의료진 상호 간의 의사소통은 물론 환자에게 설명을 할 수 있게 되고, 보험청구 프로그램을 사용할 수 있게 된다. 차트의 기록에 따라 환자에게 당일 치료 및 향후진료에 대해 설명하고, 진료비에 대한 상담이 원활하게 이루어지도록 계속적으로 차트를 익혀 나가도록 하는 것이 좋다. 접수응대는 정확하고 신속하게 그리고 내원자가 편안하도록 업무가 이루어지도록 해야 하며, 항상 밝고 쾌활하게 맞이한다. 본인 확인을 한 다음, 문진표를 작성하게 한다(내원이유, 불편한 부위 및 통증여부 등).

 

4. 진료 시

 환자는 대기실에서 기다릴 때보다 진료의자에 누웠을 때 공포감을 더 느낀다. 환자들이 느끼는 공포감은 기계소음과 구강 내 삽입되는 기구, 그리고 진료 시의 통증과 마취 주사 등이다. 그러므로 환자가 불안하지 않도록 의자 작동은 천천히 하도록 하며, 환자에게 기계 소음에 대해 미리 설명해 주고, 또 사용하는 기구의 소독 상태를 환자가 볼 수 있도록 하거나 진료의자 주변을 항상 청결하게 유지하여 환자의 감염에 대한 불안감을 덜어 준다. 간혹 자신의 구강상태나 구취에 의한 열등감이 있을 수 있으므로 이 경우는 안심을 시켜줄 필요가 있다. 환자는 의료진의 일거수일투족을 바라보고 있으며 혹여 작은 찡그림이나 대화에도 본인과 결부하여 생각할 수도 있다.

 기구를 다룰 때는 큰 소리가 나지 않도록 주의해야 하며, 진료순서가 순조롭게 이어질 수 있도록 능숙한 솜씨로 진료를 도와야 한다.

또한 설명을 하지 않은 채 진료를 계속하는 경우나 역으로 말이 너무 많아 대답이나 합의를 할 수 없을 경우 환자들은 불안감을 느끼게 된다. 따라서 치과위생사는 고통을 공감하는 마음으로 치과의사와 환자 간의 의사소통이 잘 이루어질 수 있도록 도와주어야 한다.

 

5. 진료 후

 지금까지 우리는 환자와의 상담을 진료 전에만 치중하는 경향이 있었다. 그러나 어떤 면으로는 치료 전 상담보다 진료 후 상담이 더 중요하다고 할 수 있다. 진료 후 주의사항이나 관리법, 재 방문 등에 대해 충분히 설명할 경우 진료 후 예후가 좋으며, 진료받은 결과가 관리가 잘 되어 오랫동안 건강한 구강을 유지하도록 도와줄 수 있다. 또한 진료 후 충분한 설명은 향후 진료에 대해 더욱 확고한 신뢰를 갖도록 하여 환자가 재방문하지 않아 진료가 중단되는 상황을 미연에 방지할 수도 있다. 진료 전에는 환자들이 치과의사 나 치과위생사의 말을 잘 믿지 않는 경향이 있으나, 환자가 진료 결과에 만족하고 나면 치과위생사의 어떠한 설명에도 공감을 잘하게 되므로 치료 후 상담은 환자와의 지속적인 관계 유지에 효과적이므로 더 많은 관심을 가져야 할 필요가 있다.